人民网上海8月17日电（葛俊俊 邬迪）近年来，随着游戏产业的快速发展，上海市消费者权益保护委员会收到的网络游戏投诉有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件、2015年为2376件，2016年1-7月为1160件。
据消保委数据显示，投诉的主要问题中，封停账号占近70%、账号被盗占比近25%、停服免责占近20%、财产丢失占近20%、其他近5%。
8月17日，针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司（简称“恺英”）、上海数龙科技有限公司（简称“盛大”）、上海网之易网络科技发展有限公司（简称“网之易”）、上海蛙扑网络技术有限公司（简称“蛙扑”）、上海巨人网络科技有限公司（简称“巨人”）、上海邮通科技有限公司（简称“邮通”）、上海久游网络科技有限公司（简称“久游网”）、上海点点乐信息科技有限公司（简称“点点乐”）、三七互娱（上海）科技有限公司（简称“三七互娱”）和上海誉点信息技术有限公司（简称“誉点”）10家企业。
网游账号被封停占比最高
网游公司封停玩家账号的情形主要包括：一、使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；二、破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；三、利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；四、违法国家法律法规及社会公德，发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等普遍令人感到不适的信息；五、违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为；六、为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号。其中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。
经消保委调查，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。
同时，消保委还了解到，各家网游公司对玩家违规的处罚措施主要包括：警告；禁言1天、3天、7天至30天；角色禁闭1天、3天、7天至永久禁闭；角色封停1天、3天、7天至永久封停；账号封停1天、3天、7天、7天循环封停、30天、90天、365天至永久封停；收回异常或被盗的装备、物品等。
多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了，玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。
签订不平等格式条款侵犯消费者权益
上海市消保委公益律师、上海市三石律师事务所庄毅雄通过对这10家企业的用户协议进行了研究和梳理发现，网游公司通过不平等格式条款减轻或者免除己方责任，限制或者排除消费者权利的情形较为普遍。
例如，点点乐在注册时未与消费者签订用户协议，其网站和游戏中均没有用户协议；蛙扑在注册时也未与消费者签订用户协议，通过层层检索后发现，蛙扑的用户协议“隐藏”在帮助中心中心。
巨人规定，“如果用户注册帐号后，出现连续180天未登陆或使用巨人网络游戏的情况，巨人网络有权根据情况自行决定对该用户帐号采取处理措施。巨人网络的处理措施包括但不限于，清除该用户在巨人网络游戏平台及数据库中的全部记录（包括但不限于角色信息、等级物品、点数、积分信息等）、冻结或删除该用户帐号。用户帐号被删除时，其帐号所有资料及记录将被同时删除。对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致帐号被冻结或删除的用户，巨人网络将不予任何赔偿或补偿。”
久游网规定，“如基于本协议项下一款网络游戏停止运营的，久游网将提前60日在网站上通知用户。相关的游戏道具、装备等游戏附属物及用户基于该游戏的权益，将于游戏停止运营之日起消灭。久游网对此将不作任何的补偿或赔偿。”
蛙扑规定，“本服务的所有权、一切解释权归蛙扑公司。”
……
每家企业或多或少侵犯了消费者的知情权、财产权、求偿权、信息受保护权，同时还免除了经营者应当承担的法定责任。“除上述五个方面外，网游公司还普遍存在未充分履行提示和说明义务的情形。这使得本就处于缔约劣势地位的消费者与网游公司之间的信息不对称更趋严重。”
庄毅雄表示，网络游戏公司通过格式合同限制或排除消费者合法权益、减轻或免除经营者法定责任，短期来看似乎维护了企业的利益，但实质上却削弱了网游企业的市场竞争能力，牺牲的是整个网络游戏行业的未来。
为尽可能地减少相关消费争议，消保委建议：“网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚；封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。”
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