iPhoneX手机玻璃有裂纹，送到售后服务点，被要求预交4688元送厂检测，之后被告知无法维修只能扣除4688元换新机，消费者不愿意换机，要求退还旧机，客服人员称无此权限。5月14日，在位于湖北武汉汉口江汉路M+广场的苹果授权服务点，消费者潘女士郁闷不已。
潘女士介绍，去年12月份，她在苹果官网购买了一款内存64G的iPhoneX手机，价格8316元。5月8日，她不小心将手机摔了一下，手机摄像头附近的玻璃出现裂纹，但还能正常使用。第二天，潘女士带着手机来到位于江汉路M+广场的美承苹果专卖店，这里有苹果授权的服务点。
潘女士告诉记者，客服人员看了手机之后说，手机以修为主，但需要送厂检测，如果不能修，就得更换新机。如果送修，要预交4688元，到时候维修费用从预交费里扣除，多余的返还。
潘女士表示，手机还能使用，花4688元换机，她觉得划不来，只想修不想换。她询问客服人员，对方说换摄像头700多元，不一定要换新机。“如果不交预付款，我就不能送修了。”潘女士只好交了4688元，并在《服务报告书》上的“同意送修”一栏签上自己的名字。
到了5月13日，客服人员打电话通知潘女士，手机不能维修，只能换新机，已为潘女士换了新机，让她到店里来取。潘女士表示，自己只想维修，不愿换机，希望能将破损的旧手机退还，并退还费用，遭到拒绝。
14日下午，楚天都市报记者陪同潘女士来到这家服务点。潘女士说，4688元还包含了100元服务费，此前客服人员也没告知。潘女士出具了《服务报告书》存根，要求客服人员退还预交费用和破损手机。客服人员却说，《服务报告书》有提醒事项：如需返厂检测，检测结果以厂商检测结果为准（结果有：返厂维修、返厂换机、原机未维修退回三种）。因为厂商检测的结果是返厂换机，是厂商的决定，他们也没办法拿回原来破损的手机。潘女士表示，她当时只是同意维修，如果无法维修，也应告知她，并征求她的意见，是换新机还是退回原机。“都没问我，就直接给我换了新机。”潘女士质疑，苹果售后维修涉嫌“霸王条款”。
潘女士表示，旧手机买了不到半年，就算是玻璃裂了，也还能用。4688元换一部新机，她无法接受。之后，她又拨打苹果客服电话，苹果工作人员沟通许久，回复无法满足潘女士索要旧手机的要求。目前，潘女士已向武汉市工商部门投诉。
湖北典恒律师事务所陈亮律师认为，《服务报告书》只是提及了检测价格，厂商如果要对潘女士的旧手机进行处置，必须要出具相关授权书，让潘女士签字确认，否则无权处理潘女士的手机。
