出游的人难免会掉进一些“坑”。旅行社服务不专业把游客带进坑已不算新鲜事，就连自助游，在旅游目的地报个短线旅游团也会陷入“零负团”陷阱，进假景区、强制购物、假货乱真……一些遭遇总给我们的快乐旅途蒙上阴影。受到不公正待遇，越来越多的人不再自认倒霉，而是选择主动维权，促进行业的成熟与发展。在今年3·15之际，记者采访了业内人士，教你出游怎样避“坑”，追求完美旅程！
案例：“零负团”高发地遭遇“惊险”旅程
采访中，不少游客都曾遇到过如此情况：网上订购旅游产品发布的行程和旅游合同上注明的行程一致，但实际行程却“货不对版”。比如，合同上写一天进一个购物店，但实际行程却一天进三个店；合同上写去花市，但实际上却去了玉器店……
去年年底，经常自助出行的“50后”孟女士，带姐妹、兄弟一行七人，从石家庄出发，一路向南，最后到达云南。孟女士为七人在当地报了旅游团游览大理、丽江。旅游团表示“绝不强迫购物”，孟女士则为家人选择了购物较少的行程，每人1200元，走大理、丽江及西双版纳。中间由于一家人坐车购物、吃不消，决定换个短线，但却被告知，钱不能退，只能改走大理、丽江行程，报价800元/人。
购物变本加厉，景点更让人大呼上当。“到大理说登玉龙雪山，结果进了一个依金庸小说而建的洞穴，里面有几尊破旧的小说里的人物塑像。”同行的孟先生说，他们为了少听点导游难听的言辞，只得买了些茶叶和银器，但回家后却发现，茶叶是陈茶加过糖的，几千元一个雪花银镯子则比市场价贵得离谱……孟女士一行又经历了一天“惊险”的旅程后，最后决定不要钱也不能再跟团了。
针对孟女士的情况，我省有旅游业界人士指出，云南旅游是‘零负团’高发地，建议游客，首先，应避免一些占“免费”小便宜，防止掉入更大旅游陷阱；其次，出行前应更多提前了解当地情况，规避陷阱；再次，签合同签前，更要综合考虑自身情况，避免不必要的损失。
游客：维权增多推动旅游行业成熟
不管游客出游多少趟，经验有多丰富，但好像都有过旅游被坑的经历。
面对如此情况，是选择自认倒霉，还是选择主动维权？记者对周围人做了一个调查，大约有八成人表示“不投诉”。
“如果没有造成太大损失，一般不会投诉。”一位卜姓受访者代表着大多数受访者的观点，“投诉需要提交各种资料、证据，时间、精力消耗太大，而且遇到状况，自己也往往不注意收集证据，大多数情况只能自认倒霉。”
维权成本较高，也是众多受访者所顾虑的。根据《旅游法》第九十二条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”“向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解”“根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁”以及“向人民法院提起诉讼”等途径来解决。
事实上，近年来，消费者主动维权、成功维权的案例也越来越多。我省一位成功维权的60岁老人表示：“既然签订了旅游合同，就应该按照合同约定来走。同时，市场需要不断提高出行质量，这就不能只靠行业的监管，还要有投诉的监督，只有这样，才能促进未来行业的不断成熟和发展。”
消协：建议报旅游团签合同，保留证据
省消协秘书长张福齐在接受记者采访时表示，对于旅游当中遭遇陷阱或者纠纷，消协会开展科学消费教育，遇到不合理收费等问题，消协也将力促帮助消费者挽回损失。
“建议游客签订合同，保留证据，选择规模大、诚信好的旅游公司，不要贪图一时便宜，要理性消费。”张福齐表示，目前消协的调解率在98%以上，调解不成，将协助消费者走法律程序。
在长期接待投诉的过程中，记者从河北省旅游质量监督管理所了解到，目前仅针对旅行社的常见投诉，大概就有十三项之多。比如，由于旅行社原因延误送客导致客人滞留，旅游车辆抛锚延误行程；旅行社未按合同承诺安排行程，减少景点、增加购物点；行程安排不合理，景点浏览少，购物时间过多；广告不诚信等等。
其中，导游、司机服务态度差，以及购物纠纷问题非常突出。省旅游质量监督管理所人士表示，在《河北省旅游条例》《河北省旅游投诉办法》明确规定，旅游者在旅游合同约定，或者旅行社指定的旅游商场购买的商品，有在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品等不符合质量要求的，旅游者可以要求旅行社赔偿，旅行社赔偿后，有权向旅游商场追究责任。
小贴士：教您旅游投诉全攻略
就河北游客在旅游过程中遇到的各种“入坑”问题，省旅游质量监督管理所提供了一份《旅游投诉全攻略》。发生旅游服务质量纠纷时，建议旅游者先与旅行双方协商解决；不能自行和解的，旅游者可向组团社所在地的旅游质量监督管理所、消费者协会等有关部门投诉或者申请调解解决；协商调解不成或者不接受相关部门处理结果的，选择仲裁或者司法途径解决。
遇到以下问题，游客可以依法维权：旅行社不履行合同或者协议；旅行社未能提供质价相符的旅游服务，或因旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准；经营者故意或者过失造成游客的行李物品破损或丢失；经营者故意或者过失给游客人身、财产造成损害；经营者有欺诈行为，损害游客的利益；导游索要小费或者私拿回扣；其他损害游客合法权益的行为，也可向相关部门投诉或者举报。
在旅游合同结束之日起90天内，游客可向旅游投诉处理机构进行投诉；若超过90天，则无法受理。旅游质量监督管理所工作职责是全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理。
写投诉信时，要实事求是反映情况。据《旅游投诉处理办法》，投诉信要写明投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话；被投诉者的单位名称或者姓名、通讯地址、联系电话；投诉请求和根据的事实与理由；证据：即与事实有关的证明材料，如合同、行程表、机船车票、景点门票、发票、收据等。（记者宗苗淼）
