制图/戴莹芳
长沙晚报记者 朱炎皇
也许您是一位来长沙务工的妈妈，在为孩子上学的事发愁；也许您是一位患者，正为了医保卡不能住院报销的事犯难；也许您是一个小区的业主，正为水、电、气等生活琐事与物业协商不下，抑或是您对品质长沙的建设和发展有合理的建议……
此时，您是否会拿起手中的电话拨打12345？
长沙市12345市民服务热线开通两年多来，倾听市民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困，已接到市民有效来电60.65万个，为市民解决困难59.47万件，日均呼入约750个，市民满意度逐年提升，今年达到了92%。热线正成为市民联系政府“最直接、最重要、最畅通”的民生平台。
“12345，有事找政府。”于百姓，是一种信任；于政府，是一种承诺。这一承诺已深入人心，成为越来越多在长沙居住、工作和生活的人的共识。
【开通热线】
在市民与部门间架起“连心桥”
“您好！这里是12345市民服务热线，很高兴为您服务。”8月12日上午，长沙市12345市民服务热线呼叫中心，话务员严冬瑜接到市民吴女士来电：开福区福元西路洪山家园小区5栋附近上坡拐弯的地方，有业主乱停车，占用了消防通道，而且造成视觉盲区，易发生交通事故。
严冬瑜一边倾听吴女士的诉求，仔细跟对方核实具体的地址、细节，一边手指飞舞敲键盘，记录下来电内容，生成一条《电子工单》。与此同时，市民服务热线呼叫中心大厅的显示屏，一刻不停刷新着来电数量、办结数量等数据。
为打造服务型政府，进一步畅通市民诉求渠道，长沙市委、市政府于2013年12月26日正式开通了长沙市12345市民服务热线。市民只需要拨打12345，一个电话就可以得到政府及时、规范的回应和服务。
12345市民服务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线，负责受理市、县区（市）两级政府及部门、群团组织及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。
目前，12345市民服务热线呼叫中心设45个坐席，24小时接听市民来电。该中心共有热线成员单位106家，所有成员单位及下属机构均纳入热线平台。
【事事回复】
脏乱差小区蝶变为样板小区
吴女士的那条《电子工单》旋即被转至开福区热线办，由其派发至洪山家园小区所属的浏阳河街道毛家垅社区处理。热线工单办理流程，按照呼叫中心受理、各成员单位办理、呼叫中心回访、市政府热线管理部门监督、管理、考核的模式运行，采取“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的方式，打造了市、区县（市）、乡镇（街道）、社区（村）的四级工作网络，形成覆盖全市、协调互动、保障有力的热线服务体系。
热线成员单位每天需登录业务平台查阅信息，签收《电子工单》。对应急类事项，接收单位应在接到电话通知并签收《电子工单》起24小时内办理、答复。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，在5个工作日内答复诉求人。对建议、批评、投诉、举报类事项，在15个工作日内办结和答复诉求人。
当多位市民来电不约而同反映同一疑难问题时，热线办就将它作为工作重点，牵头组织多个部门进行联合办理，达到“办理一件，解决一片”的效果。
锦和园小区是高新区2003年供给岳麓区拆迁农民的安置用地，可视为岳麓区的一块飞地。由于责任不明晰，这里成了“无人管的脏乱差社区”。昔日景象让67岁的居民王冬斌不堪回首：“以前垃圾成堆、牛皮癣广告到处是，路面破破烂烂，一些人在楼顶种菜，搞得乌烟瘴气。”
2014年以来，居民多次拨打12345市民服务热线反映问题，得到了省、市领导的高度重视。今年6月，明确由高新区负责管理锦和园小区，接管办入驻该小区，社区工作人员和志愿者们一起清洗楼道、铲除“牛皮癣”、清运土方、优化路面，美化绿地。两个月时间，无人管的脏乱差小区就脱胎换骨，化身为转型升级样板小区。
为了维护来之不易的好环境，王冬斌主动加入了小区的志愿者队伍。她兴高采烈地说：“现在我们向12345反映的问题，都得到了回复和解决。我也要发挥余热，为小区建设出一份力。”
【月月通报】
不为、虚为、乱为将问责
按照“要随时随刻倾听人民呼声、回应人民期待”的要求，长沙市12345市民服务热线不断提质提效。热线开通两年多来，接听的来电，从市民的柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议等，都与老百姓的切身利益息息相关。
那么，如何保证市民来电反映的问题落实到位呢？长沙市政务服务中心副主任王卫江说：“做不好的必问责，坚持考核督办不含糊。”
今年7月20日，本报记者根据12345市民服务热线市民投诉，报道芙蓉区王府花园小区东侧湘湖路马路市场死灰复燃的事，芙蓉区城管执法大队湘湖城管中队迅速行动，取缔了占道经营的流动摊担。投诉市民对此表示满意。
长沙市政务服务中心将热线工作作为一项考核指标纳入市绩效考核体系，针对工作落实不到位、办单不力的成员单位，联合市纪委、市政府督查室等部门（单位），采取通报、下发《督办函》、约谈、问责等方式，多措并举提高工单办理质量。对那些“不作为、虚作为、乱作为、有错不为、不在状态”的情况，与市纪委监察局对接，启动行政问责机制。
市政府热线管理部门坚持“月通报”制度。按工单量和成员单位性质实行差异化考核，根据工单办理的主要考核指标进行综合打分，在《长沙晚报》等媒体上公开通报分组排名情况。
对人工接听受理前台、市政府热线管理部门交办的事项经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的；对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成恶劣影响的；因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的等其他需要予以问责的情况，将予以通报批评，涉及违纪违规的报请纪检监察部门进行查究追责。
滴灌式服务暖民心
文峰
用一根电话线在市民与部门间架起“连心桥”，这确实是值得点赞的事。因为它给群众提供了服务套餐。这个电话热线看似寻常，实际上却是一项多部门协同的系统工作。你看，从柴米油盐到投诉求助，从政策咨询到政府工作建议，这些老百姓关注的事都涉及政府对社会的管理。而该服务热线的特点就是“知需求而后解难题”，它把政府的服务职能与群众的需求做了点对点的对接。
我们知道，百姓千千万，需求万万千。任何服务是否走心，最后还得看群众口碑。从整体运作的维度来看，12345市民服务热线把服务工作做进了群众的心坎里，获得了好口碑。究其原因就是，它提供的是滴灌式服务。服务平台不仅接收市民关切的问题，更辅以问责的制度一件件解决问题。这种滴灌式的服务，无疑体现了心中有民的责任担当。
当然，它也启示我们的党员干部，只有真心实意怀揣公仆情怀，从群众中来，到群众中去，干群之间才能心连心。正所谓“联系群众鱼得水，脱离群众树断根”。如果“官”念太强，为民信念不强，不能做到与群众“同坐一条板凳”，听不见群众的呼声和意见，那心连心就会有路障。
民惟邦本，本固邦宁。近年来，特别是长沙上下开展党的群众路线教育实践活动以来，“民之所盼即政之所为”的理念得到了更进一步的落实。好的理念要获得更好的效果，就必须一以贯之，继续为群众解决实际问题。当前，长沙的各项事业正处在前所未有的跨越新阶段，各级各部门只有以民为本，做到情为民系、权为民用、利为民谋，将“心中有民”的理念外化于行，我们的各项发展事业才能取得更加丰硕的成果！
