记者 张淑芬 袁野
实习生 刘婉霞
近日， 一市民通过 “饿了么” 平台订餐却被饭店老板砍伤一事， 引起市民广泛关 注 。 不 少 市 民 致 电 本 报96709热线， 讲述自己闹心的订餐遭遇。 敞口塑料袋配送食物； 餐未收到， 平台却显示餐已送达； 82岁老大爷替女配送频遭投诉等， 显示出一些外卖平台的管理漏洞。
点份麻辣烫缺东少西 袋口还敞着
顾客： 难道连起码的卫生都没法保证？
李云 （化名） 是市中区居民， 得知 “饿了么” 砍人事件后， 她都有些后怕。 前两天， 她也遭遇类似事件， 幸亏双方没产生大的冲突。 因担心地址泄露遭报复， 即使对这次订餐非常不满， 她还是没写一个字的差评。
李云介绍， 前几天， 她和丈夫在家通过 “饿了么”平台点外卖， 她要了一份麻辣烫， 里面是她自己搭配的各种材料， 如金针菇、 肉串、午餐肉等， 没想到这次订外卖十分不顺。 “送餐途中， 配送员因对道路不熟， 嫌路难走， 嫌单元门难开， 接连打了多次电话后， 变得十分不耐烦。 ” 李云说， 两人为此闹得不太愉快， 后来好不容易送到了， 她发现配送员拎着一个敞着口的塑料袋， 连配送盒都没有。
“我不敢吃了， 因为与配送员在沟通过程中出现矛盾， 我担心他使坏。 ” 李云说， 她仔细查看麻辣烫里的东西， 发现没有午餐肉。 “我跟店家联系， 一个女士接的电话， 我说午餐肉没给， 她态 度 十 分 不 好 ， 甚 至 说 脏话。 ” 店家坚称自己的袋子是 系 口 的 ， 而 且 加 了 午 餐肉。 后来， 李云拨打了12315投诉， 店家才道歉认错并退款。
饿肚子苦等 平台竟显示 “餐已送达”
顾客： “饿了么” 对服务难道不监管？
想起前几天的一次订餐， 市民刘飞 （化名） 就有些生气。 她在市中区共青团路附近工作， 公司规定中午12点下班吃午餐。 为在下班后尽快吃上饭， 她和同事上午11点就订餐， 通过 “饿了么”订购了附近一家店的馅饼。
本以为留出了充足的送餐时间， 馅饼肯定能第一时间送达， 没想到12点下班后， 她也没接到送餐电话。“我们打电话向店家询问， 店家给了我们送餐员的电话，送餐员说在路上。 ” 刘飞说。
一直到12点20分左右，馅 饼 还 是 没 送 达 ， 但 是 上“饿了么” 平台发现， 里面显示 “餐已送达” 。 这令刘飞十分生气， “平台难道没有监管机制吗？ 明明餐没送达，配送员是如何通过后台输入 餐 已 送 达 的 ？ 餐 送 没 送到， 难道不应该由订餐者来输入吗？ ”
还让刘飞郁闷的是， 她和同事想找店家询问送餐进度， “饿了么” 平台居然没有店家电话。 “最后， 平台提出继续送餐， 但时间已过去80多分钟， 我们不需要了；平台提出退款赔偿， 我不同意， 我觉得这不是一顿饭的事 儿 ， 关 键 在 监 管 和 责 任心。 ”
对刘飞遇到的问题， 饿了么客服告诉记者： “如果不按规定时间送到餐， 骑手会扣钱。 所以， 如果实在不能在规定时间送到， 骑手会和顾客协商， 先点击确认收货。 如果没和顾客协商， 就自行点击了确认收货， 那么顾客可向饿了么投诉。 ”
82岁老爹替女送外卖 投诉爆棚
顾客： 这么大年纪是咋通过审核的？
配送不专业也令人头疼， 店主李进 （化名） 称， 饿了么推出专送服务， 配送员穿专业制服、 戴头盔， 显得很专业， 不少商家都签了专送业务。 可后来他发现， “和谐广场、 西市场、 山水大润发、 济南大学这么大一片区域， 只有10个人送餐。 ” 李进说， 而且有的配送员一次接20个单， 东西南北各方向只一个人跑， 经常延误送餐。
前段时间， 一名82岁的送餐员曾引起轰动。 “这位老人家的女儿干配送员， 有事来不了， 担心影响绩效，老人便自告奋勇来替女儿配送餐。 ” 李进说， 可是老人啥也不懂， 不会用手机， 看不懂英文字母， 骑自行车特别慢， 配送只到楼下， 不上楼， 这导致只要是老人接的单， 就频频遭投诉。
“ 每 次 大 爷 接 我 家 的单， 我都发愁， 后来没办法，我让他接单后回家， 我自己再花钱找人配送。 ” 李进无奈地说， 这事儿， “饿了么”可能都没发现， 李进质疑，这位82岁的老人家是如何利用女儿的注册信息来工作的？
饿了么： 无法监管冒名送餐者
平台管理有漏洞， 只能通过顾客投诉监管
针对顾客遭遇的各类问题， 18日下午， 记者联系到饿了么客服。 记者发现， 饿了么平台目前缺乏完善的系统管理机制， 遇到问题后， 只能通过顾客投诉监管。
该客服人员介绍， “饿了么的配送 员 分 三 种 ， 一 种 是 蜂 鸟 团 队 ， 第二种是蜂鸟众包， 第三种是餐厅自己的配送员。 ” 该客服称， 如果是蜂鸟团队的人提前点击确认送达， 顾客投诉， 饿了么会对该配送员处罚一千元。
如果是众包团队的人， 饿了么会联系相关团队处理。 如果是餐厅自己的配送员， 就找餐厅处理该问题。 “餐厅的配送员， 我们无法找到个人， 这不是我们管辖的。 ” 该客服人员称。
对82岁送餐员替女儿送餐一事，该客服称， 目前平台还无法监测到，只能根据投诉监管， “如果配送员有私事， 有人顶替送餐， 若收到投诉， 平台将拉黑这名配送员， 并冻结其账号。 ”
3.15前只要会做饭就能加盟
17日， 记者尝试通过 “饿了么” 官网注册一家店面， 在申请页面， 网站提示记者需备好店面、 店内、 法人身份证等照片， 以及营业执照、 餐饮服务许可证。 因相关证件不全， 记者最终未注册成功。 可见， “饿了么” 平台目前对资格审查还是看重的。 不过，记者采访中了解到， 在被央视3À 15曝光前， 只要会做饭， 就能加盟饿了么， 只是有的店家会被要求补办营业执照。
店主李进介绍， “一些商家为赚取销量， 会购买排名， 比如保障一周进入前20名， 可能需要四五百元。 ” 李进还称， “在3À15曝光前， 只要会做饭就能加盟饿了么， 现在严格多了。 ”
先拉你加入再补办营业执照
为何之前无资质的店面能轻松加盟？ 一位不愿透露姓名的商家介绍，“我之前曾想做一家外卖平台的区域代理， 了解一些情况。 有时， 外卖平台总部会给各地代理商一些任务， 比如一个月内在代理地区开展300个商家，奖励5万元。 代理为拿到奖励， 可能不管店家有无资质都允许加入。 ”
15日下午， 记者走访了诚基中心一家提供饿了么外卖的炒菜馆。 店主胡先生表示， 他们是饿了么的业务员上门推销才加入的， 加入饿了么好像比较简单。
“还是要看门脸的， 他们会派人来实地查看。 ” 一名服务员告诉记者，想在饿了么平台上卖东西， 饿了么会派员工来实地查看。 “以前我们店刚加入饿了么时， 连营业执照都没要，还是后来补办的。 ”
商家诉苦：
饿了么擅提扣点
一份饭只挣一两元
面对 “饿了么” 订餐平台， 不仅订餐者有意见， 加盟店家也有不少“牢骚” 。 不少店家表示， 加盟 “饿了么” 外卖平台， 利润空间被压榨至最小， 且签订的合同会被擅自更改提高扣点数。 不少商家称， “只能对外卖通过减量减质来获取利润” 。
孟伟 （化名） 经营着一家品牌连锁餐饮店， 孟伟说， 如果所有人都在做外卖， 而她不做， 简直是等死； 但如果加入外卖队伍， 想获得生存空间也十分艰难。
“美团、 百度外卖、 饿了么三个平台加盟参与外卖， 但目前外卖平台扣点越来越厉害， 压榨我们的生存空间。 ” 孟伟介绍， 尤其是 “饿了么” ， 经常无视合同， 擅自更改扣点数。 “业务员、 客户经理等更换频繁，不到一年， 换了三个客户经理。 ” 孟伟说， 签一年的合同时， 协议是扣每单生意15%的点， 并由平台承担满减， 但后来无视合同， 提高点数。
“现在济南市扣15%点的都不再有满减补贴， 想要补贴， 需要扣18%的点。 ” 孟伟说， 按这个规定， 一份20元的饭， 扣15%点后是17元， 为吸引订单， 再满20减2， 只剩15元。 刨去人工、材料、 餐盒、 水电、 配送等费用， 可能只剩下一两元的利润。
针对孟伟被擅改合同的遭遇“ ，饿了么” 客服称， 合同是平台和餐厅签的， 市场经理无权随意更改其内容。
顾客吃亏：
商家为保利润
只能偷工减料或提价
加大扣点力度， 最终受损失的还是老百姓。 为节省开支， 孟伟不得不想各种办法， 比如配送时只卖进口饮料， 不卖国产饮料， 这样利润空间会大一点， 将一次性筷子、 纸巾都取消， 只送一次性勺子。 孟伟还算良心商家， 没从食材上偷工减料， 据她所知， 有些商家为争取利润空间， 会缩减原材料或以次充好， 还有的店家将外卖价格提高。
商家李进 （化名） 告诉记者， “扣点是强制性的， 新店面加盟饿了么，必须满20元减8元， 必须签专送， 出快送费。 ” 李进认为， 这是一个恶性循环， 商家没利润， 只能降质降量保本。 “我现在主要通过其他外卖赚钱， 加盟饿了么等于赔本赚吆喝。
”律师：
订餐乱象还需法来治
面对商家及订餐者吐槽的各种奇葩经历， 该如何维护自己的权益？“饿了么” 又该担负怎样的监管责任？ 对此， 山东千舜律师事务所王伟律师表示， 目前， 国家未明确出台政策以明确网络平台应由谁管理， 按照目前的政策， 信息和工商部门应有一定的监管责任， 但具体如何管还没有明确条文。
王伟说， 希望立法部门能跟上时代发展的形势， 看到新生事物后能立刻根据形势进行调整， 没有政策法规规范， 一个行业势必会因没有监管而疯狂增长、 膨胀， 又会因暴露出的各类问题而迅速衰败。
